SAI QUALI SONO I TUOI DIRITTI DI CONSUMATORE?

Quali sono i diritti dei consumatori? A chi ci si può rivolgere per segnalare una pratica commerciale scorretta? Per conoscere queste e altre risposte l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) promuove la campagna #convienesaperlo, finanziata con il Fondo per le iniziative a vantaggio dei consumatori del Ministero dello Sviluppo Economico.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, che quest’anno compie 30 anni di attività, raccoglie le segnalazioni dei cittadini sulle pratiche commerciali scorrette e ora punta a estendere la conoscenza dei diritti dei consumatori.

I contenuti della campagna, curata insieme al MiSE, si svilupperanno a partire dal sito dedicato convienesaperlo.it e dagli spot su radio e tv e saranno poi ripresi anche sui canali social dell’Antitrust (Twitter, Facebook, Youtube) e sul profilo Instagram @convienesaperlo, creato per l’occasione. 

Saranno anche promosse le attività di formazione dei giovani consumatori attraverso incontri-lezioni in scuole superiori e in università, per informare sui diritti dei consumatori, sugli strumenti di tutela e sulle competenze del Ministero dello sviluppo economico e dell’AGCM in materia. 

L’attività di formazione proseguirà con incontri-convegni per piccole e medie imprese, per informare anche sugli obblighi che hanno le PMI nell’assicurare i diritti ai consumatori previsti dalla legislazione italiana, a partire dal Codice del Consumo. 

Ecco dunque i diritti che la campagna si propone di far conoscere meglio.

Diritto di essere tutelati

Far valere i tuoi diritti è un tuo diritto. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato tutela i consumatori contro tutte le pratiche commerciali scorrette delle imprese nei confronti di chi acquista.

Il diritto alla tutela indicato dal Codice del Consumo interessa tutti i consumatori, ovvero tutte le persone fisiche che mettono in atto comportamenti di natura economica, come acquistare un bene o un servizio; in altre parole, coloro che, nelle pratiche di tipo commerciale, agiscono per fini che non rientrano nell’ambito delle loro attività commerciali, artigianali, industriali o professionali.

Con l’espressione “pratica commerciale” si intendono tutti i comportamenti, realizzati in qualunque modo, che hanno come scopo quello di far acquistare un bene e/o servizio.

Una pratica commerciale è scorretta se può falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio ed è contraria allo standard di diligenza professionale dell’impresa interessata, inducendo il consumatore ad assumere una decisione di tipo commerciale che altrimenti non avrebbe preso.

I comportamenti poco trasparenti o le informazioni incomplete o addirittura false sono pratiche commerciali scorrette.

Diritto alla trasparenza

Il primo diritto del consumatore è poter scegliere beni e servizi senza essere indotto in errore,avendo a disposizione tutte le informazioni necessarie a compiere una scelta d’acquisto libera e consapevole. L’AGCM si impegna a garantire che le informazioni fornite da parte dei venditori siano esaurienti e veritiere.

Da un punto di vista commerciale, non esistono decisioni giuste o sbagliate: si è liberi di scegliere ciò che si vuole. Esiste, però, l’obbligo di chi propone beni e/o servizi di fornire chiaramente le informazioni rilevanti che consentono al consumatore di poter capire cosa sta scegliendo.

Il consumatore ha diritto a ricevere un’informazione completa sulle caratteristiche essenziali dei prodotti o servizi che il venditore propone e anche riguardo al loro prezzo o, ad esempio, ai rischi connessi al loro utilizzo.

Quest’obbligo non riguarda solo le pubblicità, realizzate con qualsiasi mezzo di comunicazione, che descrivono le caratteristiche dei prodotti, ma anche tutte le informazioni che vengono date a voce al consumatore, che devono essere veritiere, chiare e complete.

Non fornire al consumatore informazioni complete e trasparenti dà origine a una pratica commerciale scorretta e, nello specifico, ingannevole.

Diritto di decidere senza condizionamenti

Il consumatore ha sempre il diritto di scegliere liberamente se acquistare o meno un bene o un servizio, senza che la decisione venga condizionata da atteggiamenti molesti o aggressivi da parte del venditore. L’AGCM tutela i consumatori da pratiche commerciali aggressive che influenzano le scelte d'acquisto.

Il consumatore ha diritto a non subire condizionamenti, ad esempio con molestie o coercizioni, compreso il ricorso alla forza fisica che limitano molto la libertà di scelta o di comportamento in relazione al prodotto e/o servizio che s’intende acquistare e, in altre parole, forzano le decisioni di acquisto.

Ad esempio, un venditore di un bene o servizio non deve sfruttare circostanze tragiche o di gravità tali che influiscano sulla capacità di valutazione del consumatore, per convincerlo ad effettuare l’acquisto; non può nemmeno creare l’impressione che il consumatore non possa lasciare i locali commerciali senza aver comprato o firmato il contratto per il servizio. 

Anche non rispondere in modo sistematico alle domande del consumatore per dissuaderlo dall’esercizio dei propri diritti contrattuali costituisce un indebito condizionamento proibito dal Codice del Consumo.

Limitare o condizionare la libertà di scelta dei consumatori dà origine a una pratica commerciale scorretta e, nello specifico, aggressiva.

Diritto di recesso entro 14 giorni

Quando si compra qualcosa online o in altri contesti diversi da un negozio fisico, si ha diritto a cambiare idea, restituire gli articoli e ottenere un rimborso se non si è soddisfatti dell’acquisto. L’AGCM tutela i consumatori che cambiano idea se non soddisfatti dell'acquisto on line.

Se si fa un acquisto in un negozio e in seguito lo si vuol restituire, è possibile cambiare la merce solo se il venditore lo consente.

Invece, nel caso degli acquisti avvenuti su internet, ad una fiera, da venditori porta a porta, per telefono (e cioè fuori dai locali commerciali), il consumatore ha il diritto di restituire quanto comprato entro 14 giorni dal momento in cui ha ricevuto la merce, senza obbligo di fornire alcuna giustificazione (ad esempio, semplicemente perché il prodotto non è piaciuto dopo averlo ricevuto).

Il consumatore ha diritto di provare il prodotto, ma se decide di restituirlo, esercitando il diritto di recesso, il prodotto deve essere integro, in modo che possa essere rimesso in vendita. Nel caso di esercizio del diritto di recesso il consumatore hai sempre diritto al rimborso, ma deve pagare le spese di restituzione, a meno che il venditore non decida di farsene carico.

Diritto a condizioni chiare nelle vendite telefoniche

Quando il consumatore sottoscrive un contratto via telefono è valido soltanto a condizione che sia stato correttamente informato dall’operatore. L’AGCM vigila sui contratti stipulati telefonicamente per permettere ai consumatori di decidere in modo consapevole.

Nelle vendite telefoniche (teleselling) il venditore non può e non deve essere omissivo sulle caratteristiche essenziali di quanto offre, né sul prezzo o sulla fruibilità del prodotto o servizio.

Se il consumatore ha concluso un contratto telefonicamente ha diritto a riceverne una copia firmata dal venditore. Se non è possibile, ha il diritto di chiedere al venditore una copia del contratto su un supporto durevole (ad esempio la registrazione della telefonata). La copia del contratto è necessaria per far valere i propri diritti.

I contratti conclusi telefonicamente rientrano nei cosiddetti “contratti negoziati fuori dai locali commerciali” e il consumatore quindi può esercitare il diritto di recesso. In questo caso, quando si tratta di servizi e non di beni da restituire, si deve esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni dalla conclusione del contratto inviando una raccomandata con ricevuta di ritorno.

Diritto a clausole non vessatorie

Nelle condizioni generali di contratto, nei moduli e nei formulari che il consumatore compila quando stipula un contratto, possono essere presenti delle clausole che vincolano a specifici obblighi verso il professionista contraente; il consumatore, però, ha diritto a essere tutelato da clausole vessatorie, a meno che non le abbia accettate esplicitamente. L’AGCM tutela i consumatori dalle clausole che determinano nei contratti uno squilibrio di diritti e obblighi a svantaggio di chi acquista.

Sono vessatorie quelle clausole che, malgrado la buona fede del venditore, causano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto.

A titolo di esempio, sono presunte vessatorie fino a prova contraria tutte le clausole che:

• escludono o limitano la responsabilità del professionista;
• escludono o limitano le azioni o i diritti del consumatore nei confronti del professionista;
• escludono o limitano l'opportunità da parte del consumatore della compensazione di un debito nei confronti dell’impresa con un credito vantato nei confronti di quest'ultima;
• prevedono un impegno definitivo del consumatore, mentre l'esecuzione della prestazione del professionista è subordinata ad una condizione il cui adempimento dipende unicamente dalla sua volontà;
• consentono al professionista di trattenere una somma di denaro versata dal consumatore se quest'ultimo non conclude il contratto o recede da esso;
• impongono al consumatore, in caso di inadempimento o di ritardo nell'adempimento, il pagamento di una somma di denaro a titolo di risarcimento d'importo manifestamente eccessivo;
• riconoscono al solo professionista e non anche al consumatore la facoltà di recedere dal contratto.

(fonte: Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato)