Chi vi ha dato il mio numero?

Telemarketing selvaggio, la pazienza sta per finire. Quando compare la scritta “contatto sconosciuto” non rispondiamo nemmeno più. “Saranno i soliti seccatori”, pensiamo. E lasciamo il telefono squillare. Più spesso il nostro smartphone visualizza un prefisso 02 o 06 (di Milano e Roma) dietro il quale, lo sappiamo, si nasconde nove volte su dieci un call center, magari con sede in Albania. Che facciamo? Decidiamo comunque di non rispondere. Ma è peggio, perché il nostro numero rimane negli elenchi dei teleoperatori e ritorna in automatico periodicamente. Finché, esasperati, schiacciamo il tasto verde e sbottiamo: «Non chiamatemi più!». Ma anche questa strada conduce a un vicolo cieco: per le grandi campagne promozionali, infatti, le aziende committenti utilizzano diversi teleoperatori e uno non sa quello che fa l’altro. Nel caso rispondessimo sarebbe comunque difficile mantenere la calma, nonostante la consapevolezza che dall’altro lato del telefono ci sono giovani sottopagati e con contratti precari, e che il marketing fa vendere e aiuta l’economia a crescere. C’è poi una terza possibilità: la telefonata muta. Al nostro «pronto» segue un silenzio inquietante, ci preoccupiamo, saranno mica i ladri? Nove volte su dieci, invece, quel silenzio è la pausa tra una chiamata e l’altra che i “forzati” dei call center programmano, pescando i numeri da elenchi autorizzati e non.

CINQUE ANNI SENZA UNA VERA OPPOSIZIONE

Tutto questo è il risultato, deformante, di cinque anni di telemarketing selvaggio e truffe (il Registro Pubblico delle Opposizioni che dovrebbe arginare il fenomeno è del dicembre 2011) che ci hanno resi irritabili e diffidenti. Un fenomeno oggi fuori controllo, oggetto di varie proposte di riforma.

Poco più di un italiano su cento (1.5 su 115 milioni di utenze tra fisso e mobile) oggi può dirsi teoricamente “scudato”, ma la protezione scatta solo se è abbonato alla rete fissa e solo se è iscritto al Registro delle Opposizioni. Un registro tra l’altro che è “morto”, visto che su 13 milioni di iscritti solo 240 mila si sono aggiunti nell’ultimo biennio. Il Garante della Privacy Antonello Soro ha parlato di un fenomeno «da resettare», vicino al punto di rottura.

Il probabile collasso, se la nuova legge nel frattempo non sarà approvata, si avrà con la completa liberalizzazione del mercato dell’energia. «Presto – avverte Roberto Tascini, presidente nazionale Adoc, Associazione difesa e orientamento dei consumatori – si scatenerà un’autentica caccia telefonica a 20 milioni di potenziali clienti. Tanti sono gli italiani che oggi aderiscono al mercato tutelato dell’energia che sparirà dal 1° luglio 2018.».

Già ora ci bombardano a casa all’ora dei pasti o ci raggiungono in ufficio con telefonate commerciali non richieste, più volte al giorno, anche all’estero con addebito sulla nostra sim. Un Far West ai limiti della legalità, tra registratori vocali e broker di banche dati, dove le responsabilità latitano perché nessun operatore ci dice, come dovrebbe fare per legge, da quali elenchi ha tratto il nostro numero e fornitigli da chi. In questi casi la procedura prevista è farraginosa, sì, ma entro 15 giorni dalla richiesta, se siamo iscritti al Registro e non abbiamo dato consensi a terze parti, potremmo anche farcela. Tuttavia quasi mai c’è la voglia e quasi mai, se scoppia una diatriba, si arriva a una soluzione: appena 20 mila a dicembre 2015 erano le multe comminate dal Garante della Privacy. Questo anche perché le multe attuali (da 10 a 120 mila euro) non sono un valido deterrente e le aziende preferiscono correre il rischio, piuttosto che pagare per avere gli elenchi filtrati e ripuliti dalla Fondazione Ugo Bordoni che amministra, per conto del garante, il Registro delle Opposizioni. Una operazione che andrebbe ripetuta ogni 15 giorni… Sui cellulari è ancora più facile chiamare. “Non a caso – conferma Adoc – sono oggi i più presi di mira”. Non esiste protezione su quasi 100 milioni di linee mobili in Italia.

LE TELEFONATE A FREDDO

A chiamare, a volte anche con arroganza, sono i call center outbound (che gestiscono telefonate in uscita, mentre gli inbound solo in entrata) o addirittura i risponditori automatici, che attingono dagli elenchi pubblici o dalle banche dati dei broker, dopo aver ricevuto l’incarico dai venditori. L’obiettivo del telemarketing sarebbe rendere note il contenuto delle campagne promozionali, mentre il teleselling, più subdolo, mira a vendere per conto terzi, a distanza, contratti o prodotti, il che da noi può avvenire anche con un semplice assenso telefonico carpito a una persona sorda d’orecchio. In particolare sono le “telefonate a freddo” a disturbare di più, quelle che sparano nel mucchio senza “profilazione”, come si dice oggi, cioè non calibrate sui nostri interessi. «Se così fosse sarebbe anche meglio», auspica Tascini. «E invece siamo al marketing paleolitico. Anche la qualità e la professionalità dei teleoperatori potrebbe fare la differenza e aiutarci a migliorare l’attuale sistema che, così com’è strutturato, non fa bene a nessuno: irrita i consumatori e danneggia i committenti». Il direct marketing casuale non si sa bene quanto business possa creare, di certo rovina le giornate a molti, al punto che fioccano le petizioni online (da #non disturbarmi a Non chiamatemi più) e le proposte di legge in Parlamento (da quella dei riformisti a quella del Pd e di Sel) per cambiare, in senso restrittivo, il quadro attuale.

LA LEGGE E GLI EQUILIBRI IN CAMPO

La riforma della normativa vigente (Dpr 178 del 2010) è contenuta del Ddl Concorrenza più volte slittato e in vari disegni di legge che invocano il cambiamento, ma sul come ci sono sfumature: tracciare i call center? Aprire un registro delle campagne pubblicitarie? Sostituire quello delle opposizioni con un registro dei consensi? Un gioco sottile di equilibrismi tra rispetto della privacy e interessi a vendere, perché si rischia di mettere in crisi un comparto che impiega 40 mila lavoratori, giovani in gran parte con contratti a tempo determinato.

“Non è questo che vogliamo – precisa Adoc – ma quel che auspichiamo è che sia apportati giusti correttivi a una situazione divenuta patologica”. E cosa replica a ciò Assoconctat, la maggiore associazione che raggruppa il 70% dei call center? “Che loro hanno un preciso codice deontologico da osservare e sono attenti, a differenza degli operatori selvaggi, a non disturbare i consumatori. Nel merito, temono che regole più stringenti possano limitare la loro attività e ci chiedono di non ingessare l’economia”.

Se, per ipotesi, tutte le utenze (115 milioni) passassero di colpo al registro delle Opposizioni (sistema opt-in, che prevede esplicito consenso ad essere contattati), i 40 mila dipendenti dei call center rischierebbero il lavoro e le aziende committenti dovrebbero cambiare strategia di vendita. Ma non sarebbe forse il caso? È stato così, in fondo, con l’avvento di Internet. E oggi disiscriversi da una newsletter è molto più semplice che evitare di essere molestati al telefono. Pur essendo quest’ultimo rispetto ad una email un mezzo di comunicazione molto più invasivo della nostra privacy.

di Claudio Strano

(http://consumatori.e-coop.it)

Diamo il consenso senza saperlo

L’Associazione dei consumatori: «attenti a firmare i modelli della privacy»

Intervista a Roberto Tascini, presidente nazionale Adoc (associazione difesa e orientamento dei consumatori)

Un italiano su cento ha la protezione del Registro delle Opposizioni. Ma quanto è realmente efficace?

Pochissimo e non solo perché dal Registro sono esclusi i cellulari sui quali si concentra oggi il fuoco di fila delle telefonate. Esistono infatti le cosiddette “liste consensate” che vanificano quel poco di protezione che dovremmo avere sulle linee fisse. Sono liste che raccolgono i consensi che diamo volontariamente o distrattamente quando, facendo una qualunque tessera di fidelizzazione, in palestra o in un’associazione, o stipulando un contratto con un’azienda, barriamo una casella sui moduli della privacy. In genere è l’ultima, quella in cui ci dichiariamo disponibili a fornire i nostri dati personali a soggetti terzi. Bisogna stare molto attenti a non sottovalutare gli effetti di quella crocetta.

Non c’è nessun modo per rivedere il proprio consenso? Non sarebbe anche questo un diritto dei consumatori?

Su come cambiare le regole c’è una sostanziale convergenza tra le associazioni di consumatori, lo stesso garante della Privacy spinge per rimodellare il sistema. Rimodellare, non capovolgere: francamente sembra utopistico ritornare al modello opt-in, quello precedente all’attuale opt-out, in cui il cittadino si iscriveva agli elenchi se acconsentiva a ricevere le chiamate, mentre oggi lo fa per negare il consenso. Noi, come Adoc, in più chiediamo proprio questo, che cioè ci si possa riappropriare dei propri dati personali in un Registro che abbiamo chiamato ‘dei consensi’, non delle Opposizioni: un portale di facile accessibilità, presso il garante della Privacy, dove ciascuno possa verificare cronologicamente quanti e quali consensi ha rilasciato, per modificarli, revocarli o confermarli.

Qual è la differenza tra telemarketing e teleselling?

Il telemarketing ha un’elevata valenza economica e coinvolge un numero rilevante di aziende e di lavoratori: va ricondotto in un alveo fisiologico, oggi è a livelli patologici. Più severi dobbiamo essere con il teleselling, che è quando la telefonata non mira a far conoscere una campagna commerciale ma alla stipula di un contratto: i call center più spregiudicati possono arrivare ad acquisire, specie dai soggetti più vulnerabili, consensi inconsapevoli dai quali, pur essendoci il diritto di ripensamento a tutela del consumatore, è sempre complicato recedere. Per non parlare delle vere e proprie truffe, fortunatamente casi circoscritti, nei quali si assiste a una manipolazione della registrazione della telefonata.

Tutti vogliono una nuova legge. Quando vedrà la luce, dopo anni di attesa?

Difficile prevederlo. Le commissioni parlamentari ci hanno chiesto di rinviare le nostre proposte: sembrerebbero determinate a chiudere. Ma i tempi possono essere accelerati o allungati in base agli interessi in campo, e in più ora c’è la spada di Damocle delle elezioni.

(http://consumatori.e-coop.it)